查看详情>> 第一章、女性魅力概论 1、什么是女性魅力 2、了解中国女性特有的性格特质 3、女性用什么心态对待别人才能更潇洒 4、女性用什么心态对待自己才能更年轻 第二章、女性魅力——一仪态篇 1、女性的柔美站、走姿 2、女性的柔美坐、蹲姿 3、女性不同场合的握手姿势 4、女性的中西餐标准姿势 5、学会征服世界的微笑 6、保持体形与活力的办公室隐形操 第三章、女性魅力——情感婚姻篇 （一）、情感世界： 1、如何让你中意的男人喜欢你 2、如何吸引男人的眼球 3、了解男人的性格特质 4、挑选男人好眼光 5、善于从男人缺点中找幸福 （二）、婚姻世界： 1、夫妻间为什么会吵架 2、男人和女人的不同点 3、男人和女人不同的情感需求 4、丈夫眼中的完美妻子 5、5、“驭夫”四术 6、吵架“八不原则” 7、女人该怎么样对待男人 第四章、女性魅力——职场篇 （一）、职场女性的着装 1、职场女人外在形象及服饰的重要性 2、职场女人的形象要求 3、职场女人形象四原则 4、职场女人着装六不准 5、职场女人着装的场合及要素 6、职场女人首饰搭配原则 （二）、职场女性的装容： 1、如何涂好不露痕迹的粉底 2、如何修饰脸上瑕疵 3、如何定妆 4、如何画好适合自己的眉型 5、不同眼型眼影的画法及眼影的颜色与制服的搭配 6、如何打好腮红 7、眼睫毛的画法 8、如何画好自己口红、口红颜色的选择 （三）、女性的职场礼仪： 1、职场介绍礼仪 2、职场递名片礼仪 3、职场迎送礼仪 4、职场接待礼仪 5、职场轿车坐次礼仪 6、与客人谈话座次礼仪 7、谈判坐次礼仪 第五章、女性魅力——心灵篇 魅力女性的修养目标以下哪一个更适合你呢？ 1.温柔贤良的女人 2.独立进取的女人 3.自信乐观的女人 4.坚韧顽强的女人 5.聪慧才智的女人 6.宽容、仁慈有爱心的女人

查看详情>> 第一部分：礼仪的核心与内涵 1、管理者的工作行为对企业意味着什么 2、管理者应具有的职业意识与职业形象 3、礼仪的核心和内涵 4、礼仪对工作产生的影响 1)你就是企业的“金字招牌” 2)你的个人形象构筑企业公众形象的基石 第二部分：良好的职业行为－专业形象塑造 1、提升你的“仪容” 1)你的“角色”应体现出的精神面貌 2、你的仪容规范 1)面部修饰、肢部修饰、发部修饰、化妆修饰 3、礼交场合仪表规范 1)着装TOP原则（时间原则、场合原则、地点原则） 2)饰物的佩戴原则与搭配技巧 3)西装的着装规范、套裙的着装规范与禁忌 4)礼服的款式与配饰搭配技巧－应用于社交场合 5)不同体型特征的着装技巧与要领 6)管理者的形象风采与魅力装扮 现场练习、分析与诊断：如何“提升”你的仪容 第三部分：良好的职业行为－商务交往规范 1、商务引见、引导与介绍 2、握手与名片礼仪 3、席位安排的礼宾次序 4、商务距离的运用 5、电梯与乘车礼仪 6、座次礼仪、会议礼仪 现场练习、分析与诊断：商务交往礼仪演练 第四部分：良好的职业行为－公关交往艺术 1、问候的艺术 2、得体的称呼 3、距离有度（不同情境下与客户的交往距离） 4、情境交往距离（中国文化下的交往礼仪） 5、馈赠礼品的技巧与艺术 现场练习、分析与诊断：公交往交礼仪 第五部分：良好的职业行为－宴客礼仪 1、商务用餐的分类 2、西餐礼仪 3、中餐礼仪 1)商务人员如何点菜 2)菜式的选择与搭配 3)中餐餐具使用禁忌 现场练习、分析与诊断：用餐中的行为举止及礼仪 第六部分：良好的职业行为－沟通礼仪 1、人际关系作为资源带来的价值 1)经理人成功的80%因素来自于人际关系驾御能力 2)沟通的理念与心态调整 2、人际沟通的基本技巧 1)通过“聆听”了解对方 2)通过“提问”澄清问题 3)通过“表达”让对方理解 4)通过“信任”建立关系 3、“同理心”技巧 1)表现出同理，而不是同情 2)缺乏同理的倾听模式

查看详情>> 第一部分：礼仪对销售工作产生的影响 1、您就是“公司”的“金字招牌” 2、礼仪对工作产生的影响 3、礼仪的核心与内涵 1）尊重为本 2）“教养体现细节，细节体现专业” 3）你的个人形象构筑“公司”公众形象的基石 第二部分：您的“销售顾问”形象塑造 1、首轮效应---良好第一印象的建立 1）形、气、神 — 瞬间感受的亮点 2）你的岗位应体现出的精神面貌 3）让客户对你产生信任感的塑造艺术 2、销售顾问的仪容规范 1）面部修饰、肢部修饰、发部修饰、化妆修饰 3、销售顾问的仪表规范 1）着装TOP原则 2）饰物的佩戴原则与搭配技巧 3）西装的着装规范、套裙的着装规范与禁忌 4）情境着装艺术与技巧 5）世界范围内高级经理偏爱的十大知名品牌 6）现场个案分析与诊断：如何“提升”你的仪容 第三部分：销售活动中的礼仪规范 1、销售拜访前的客户预约 1）事先预约、准时赴约 2）迟到或失约要真诚告知客户 2、拜访前的准备工作 1）了解拜访对象个人和公司的资料 2）准备拜访时需要用到的资料及工具     3）拜访计划及目标设定 4）整理服装、仪容， 出门核查 3、面对面拜访 1）说明身份及拜访对象 2）从容等待引领 3）敲门入内 4）自我介绍 （商务引见、引导与介绍） 5）寒暄与目光交流的区域 6）握手的艺术与禁忌 7）交换名片礼仪（取名片、递名片、看名片、读名片、收名片的艺术）   4、席位安排的礼宾次序 1）商务距离的运用 2）电梯与乘车礼仪 3）会议礼仪 第四部分： 销售活动中的公关交往艺术 1、距离有度，中国文化下的交往距离 1）问候的艺术 2）得体的称呼 3）距离有度（不同情境下与客户的交往距离） 4）情境交往距离 5）馈赠礼品的艺术与技巧 2、商务宴客礼仪 1）商务用餐的分类 2）菜式的选择与搭配 3）点菜的技巧与艺术 4）餐桌上的销售沟通艺术 第五部分：销售活动中的谈判礼仪 1、创造良好的销售谈判氛围的注意事项 1）处理好影响谈判气氛的环境因素 2）注意谈判双方的座位安排 3）注意仪表和礼仪 2、创造良好的销售谈判氛围的技巧 1）开始时不露声色，谈双方都感兴趣的轻松话题 2）多强调双方的共同点 3）与对方建立和积累感情 第六部分：职业精神-销售人员必备的职业化素养 1、自我信心重塑 1）一切皆有可能 2）千里之行，始于足下 2、行为标准 1）品质意识—工作做到何种程度才算到位 2）双赢认知—个人与企业的发展是双赢的过程 3）机会酝酿在每一份工作当中

查看详情>> 单元一：客户投诉的认知 1、不投诉并非客户满意 2、投诉的客户不是敌人 3、在经营中挖掘投诉价值 单元二：客户投诉的原因分析 1、客户在抱怨什么 2、客户投诉的动机是什么 3、客户满意三要素 4、客户期望方程式 5、客户需求冰山 单元三：有效处理客户投诉的技巧 1、投诉客户希望得到什么 2、你对投诉客户的误解 3、你对投诉的错误态度 4、投诉客户希望得到什么 5、有效处理客户投诉的原则 （1）理解；（2）克制；（3）诚意；（4）迅速 6、有效处理投诉的六步骤 （1）鼓励客户发泄，排解愤怒 （2）充分道歉，控制事态稳定 （3）收集信息，了解问题所在 （4）承担责任，提出解决方案 （5）让客户参与解决方案 （6）承诺执行，并跟踪服务留住客户 单元四：如何减少投诉的产生 1、销售优良的产品 2、提供优质的服务 （1）个人仪表； （2）专业的素质； （3）非语言沟通； （4）说"不"的技巧 3、提供差异性的服务 （1）帕累多80/20原则； （2）差异化服务的好处； （3）建立客户数据库； （4）服务因人而异 4、建立伙伴关系 （1）关系金字塔； （2）提供超值服务 单元五:快乐生活,快乐生活 1、压力来自哪里 (1)我有压力吗？ (2)压力对我们影响有多大？ (3)性格决定解决压力的方式； (4)心态决定状态。 2、心理障碍，工作中的拦路虎； (1)每天重复着单调的工作，厌倦了！ (2)我做啥事都反复考虑，难以抉择，真痛苦。 3、情绪问题，让工作越干越累； (1)客户总是很难缠，我该怎么办？ (2)面对客户抱怨与投诉，会影响你的情绪吗？ (3)生活中的负面情绪，会影响你的工作吗？ 4、面对压力与情绪的自助心理疗法； (1)根据现场学员提出的情况，给予几个自助心理疗法的体验。

查看详情>> 第一讲、礼仪 一、什么是礼仪 二、我们为什么要讲礼仪 三、学习礼仪的重要性 个人的需要 企业的需要 社会的需要 第二讲、银行职员的“服务意识” 一、什么是服务意识 为什么要为顾客服务 顾客需要什么样的服务 销售服务的内容 二、建立良好的服务态度 服务就是营销 打造阳光心态 第三讲、银行职员个人形象的塑造 一、个人礼仪 个人卫生 认识自己 二、着装礼仪 男士着装礼仪 对西装的认识 西装与领带的搭配 男性职业装 女士着装礼仪 制服礼仪 干净整洁、整齐规范 领带与领花/丝巾的佩戴 行徽的佩戴 穿着时间 着装禁忌 三、仪容礼仪 头发 保持头发的清洁 男士发型要求 女士发型要求 面部修饰 眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生 化妆 男士要注意皮肤的日常护理 女士上岗妆：以淡妆为主 粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等 商务妆与晚宴妆 化妆禁忌 自我形象的检查 四、仪态礼仪 站姿训练 行姿训练 蹲姿训练 坐姿训练 手势礼仪 第四讲、银行职员的日常交际礼仪 一、问候礼仪 问候方式 问候的顺序 问候的时机 二、握手礼仪 握手的正确方式 握手的要领 握手的先后顺序 握手禁忌 三、介绍礼仪 自我介绍 介绍他人 四、称呼礼仪 称呼的技巧 称呼的禁忌 五、名片礼仪 名片的递接 交换名片的顺序 名片的存放 名片的索要 六、电话礼仪 基本要求 接听电话礼仪 拨打电话礼仪 电话礼仪禁忌 七、办公礼仪 向领导汇报工作的礼仪 处理公文的礼仪 公务拜访的礼仪 第五讲、银行职员的接待礼仪 一、迎接宾客的三大原则 不同场合的接待细节 1、前台接待时 2、办公室接待时 二、待客过程中的举止礼仪 （一）斟茶倒水的礼仪 1、倒水与持杯的标准方式 2、放置水杯的顺序 3、如何正确为宾客添水 （二）接待中的引导礼仪 1、行走引导 2、走廊引导 3、电梯引导 4、上下楼梯引导 （三）接待中的次序礼仪 1、会晤座次礼仪 2、乘车座次礼仪 3、涉外交往国旗的排序 （四）与宾客的沟通礼仪 1、称呼礼仪 2、商务沟通五不谈 3、私人问题五不问 （五）组织内部司机接待宾客礼仪要求 三、商务交往的馈赠礼仪 1、馈赠礼品的选择 2、选择最佳的赠送时机 3、赠礼禁忌 四、送客礼仪 1、送客的方式 2、送别之外的细节 3、商务送客 在办公室道别 设宴饯行 专程送行 本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习 第六讲、银行职员交谈礼仪 一、卫生礼仪 1、个人卫生 2、环境卫生 二、服务用语要规范 询问客户需求：“您好！欢迎光临×××银行，请问您办理什么业务？” 三、及时引导客户 使用规范语和手势：“请到叫号机前取号” 四、记住老客户 主动热情的与客户沟通 本章培训方式：讲解、交流、分组练习 第七讲、银行职员的客户服务礼仪 一、践行3A规则 1、Accept接受顾客 2、Attention重视顾客 3、Admire欣赏顾客 二、微笑服务礼仪 1、笑口常开 2、练习微笑的方法 3、学员训练 二、与顾客交流的服务礼仪 1、“看”的礼仪 注意眼神的交流 注视的时间 注视的部位（公事注视、社交注视、亲密注视） 注视的技巧 2、“听”的礼仪 3、“沟通”的礼仪 4、“动”的礼仪

查看详情>> 第一讲、服务认识 服务的重要性 服务需求的挑战性 付出要先于回报 服务的信念 认识服务 服务品质分析三要素 顾客是怎么流失的 不满意的服务后果 满意的服务价值 服务的关键因素 顾客服务的等级 第二讲、服务中看的技巧 实战演练如何观察客户——他在想什么 看的技巧——活动体验 如何观察顾客——活动体验 区分顾客需求和需要 预测客户的需求 观察不同的顾客 分析6种不同的顾客 第三讲、服务中的听说技巧 倾听的原则 听话听音的技巧 说的技巧 讲常见10大陷阱 顾客到底需要什么——价值 第四讲、识别顾客的性格认识 测试识别四种人 根据综合性格方式来区分 各种性格特点 各种性格最优秀的地方 各种性格的优缺点 如何提升性格魅力、弥补性格缺陷？ 各种人应该学会说的一句话 如何与各种个性相处 观察识别四种人 识别——思维风格 认识——沟通信任频道 沟通信任频道应用 识别——沟通的追求风格或价值观风格 识别潜意识 第五讲、如何做好大客户服务 差异化的服务（跟产品没有关系）           售前服务： 售后服务     第六讲、顾客异议处理 顾客异议的产生 服务水准层次论 顾客在抱怨时想得到什么 顾客抱怨/投诉时的非理性思维 回应抱怨的错误思维——易受伤害 抱怨组成两阶段 客户抱怨发泄阶段的沟通误区 巧妙应付情绪激动者 客户投诉五种行为/步骤 解决客户投诉的七条原则 通常使用的几种方式 平息客户的不满可分成以下七个步骤 当抱怨未得到正确的处理时 员工处理投诉时注意 有效地处理抱怨

查看详情>> 第一板块：为什么（一小时） 1.导言：时代发展规律与国际服务趋势 2.服务的认知 服务的宗旨是什么？ 什么是服务？ 服务的本质。 服务来自哪里 服务精神及成功企业的服务理念 3.礼仪的认知. 什么是礼仪？ 礼仪的基本理念。 礼仪的核心文化 4.案例分享：客户在反复存取1分钱，到底是谁在为难谁？ 第二模块：怎么做 1.柜面优质服务训练之仪容、仪态、仪表规范篇 柜面面对陌生顾客首因效应 什么是首因效应？ 什么是第一印象？你永远没有第二次机会给顾客留下良好的第一印象。 柜面职业形象塑造之服务仪容规范 柜员（男女）发式修饰标准 柜员（男女）脸部修饰标准 柜员五官的卫生标准 柜员女士职业淡妆现场示范 柜员男士仪容修饰标准 柜员（男女）双手和指甲修饰标准 柜员服务仪表规范 柜员仪表修饰的重要性 柜员服务女士饰物修饰标准 柜员服务人员饰品的颜色搭配原则与技巧 柜员制服穿着规范（衬衫、鞋袜、领带、工牌等） 柜员穿着制服六大好处 柜员穿着制服六大规范 柜员穿着制服的重要性 柜员穿着制服的要求 柜员服务仪态规范 柜员服务微笑的训练----发出热忱和亲切微笑的秘诀。 微笑的国际空姐静态训练（肌肉张力训练） 微笑的国际空姐动态训练（心理快乐哈哈功） 故事：水知道答案 现场演练：办理业务礼仪——与客户交流时，注意眼睛、表情、微笑服务。有跟客户目光接触和没有跟客户目光接确的感受。 柜员服务表情眼神的规范与训练-----表现真诚的你 柜员服务站姿标准与训练-----体现精神状态 柜员服务走姿标准与训练-----走出稳重与信任 柜员服务蹲姿标准与训练-----得体的蹲姿 柜员服务坐姿标准与训练-----坐个亲切可人的人 柜员服务鞠躬礼仪与训练-----表达尊重之意 柜员服务手势的三步曲训练-----妙手传达亲和力 柜面服务递物、接物及服务指引手势训练 柜面服务招迎手势五部曲 现场演练：递交单据与需要客户签字时需要注意的礼仪。 2.柜面服务礼仪标准 第一步：举手示意客户礼仪 按下叫号器 如无客户应答怎么办？ 当见到客户时怎么办？ 第二步：示意入座礼仪 站立基础上，身体微微前倾15度，并配合礼貌用语。 客户入座后，柜员方可落座。 如客户不愿意坐下一直站立，柜员应该怎么办？ 第三步：办理业务礼仪 与客户交流时，注意眼睛、表情、微笑服务。 业务办理中该使用的文明用语有哪些？ 双手递交单据需要注意。 需要客户签字时需要注意事项。 办理现金或其他业务时需要客户输入密码需注意。 理财经理接待客户（低柜区） 柜员办理业务(高柜区) 第四步：送别客户礼仪 业务完毕，双手递送单据，并微笑询问。 请客户为自己服务评分是的礼貌用语。 双手交握在台前平放，等待客户清点数据及单据。 站立且双手前握，身体前倾30度送客并配合礼貌用语。 3.柜面服务规范礼仪 a)客户临柜时礼仪 b)收取客户凭证时礼仪 c)读取存折磁条信息时礼仪 d)客户输入密码，打印资料；客户签字确认等礼仪 e)递送资料、款项给客户礼仪 f)客户离柜时礼仪 分析：柜台服务操作中，的服务形象得以最大限度地展示，包括服务效率、服务语言、服务态度等，因此柜员要加强服务礼仪的学习。 服务接触点和可能的服务失误点:与客户主要互动包括四个方面：客户临柜、客户输入密码、客户签字确认、客户离柜，服务礼仪和服务语言至关重要，是评价服务质量的关键因素。 4.柜面服务礼仪六流程 a)迎接：站相迎、诚请坐 b)了解：笑相问、双手接 c)办理：快速办、巧提示 d)推荐：巧引导、善推荐 e)成交：巧缔结、快速办 f)送客：双手递、起立送 5.柜面服务礼仪通关练习 a)接递票据 b)请客户签名礼仪 c)请客户出示证件礼仪 d)请客户重新填写凭证礼仪 e)交接班礼仪 f)电脑故障沟通礼仪 g)遇客户假币沟通礼仪 h)遇客户不会签名沟通服务礼仪 i)遇客户不会操作密码沟通服务礼仪 第三个模块柜员综合素养 1.柜面明星服务训练之高效沟通技巧礼仪篇 a)顾客的价值分析 b)了解顾客心理需求 c)营业厅现场服务三准则 d)沟通的定义 e)沟通的黄金法则 f)沟通的白金法则 g)沟通信息接收的漏洞 h)解读不同性格顾采用不同沟通模式 i)黄金销售三步骤 j)柜面服务沟通四步曲：建立亲和力、增进信赖度、表达同理心、增强信任感。 k)沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”。 聆听对方核心需求 深入对方情境 探索客户心理冰山 进入客户的心理世界（聆听与观察） 如何站在对方立场进行沟通 进入对方心理舒适区 2、明星服务方法 a)快捷是前提 b)准确是基础 c)安全是生命 d)制度是保证 e)投诉是“礼物” 对于客户投诉为什么要保持欢迎的态度 客户抱怨投诉三大需求 产生不满、抱怨、投诉的三大原因 客户抱怨产生的过程 客户抱怨投诉类型分析 客户抱怨投诉的心理分析 客户抱怨投诉目的与动机 处理顾客投诉宗旨：客户满意最大VS损失最小。 处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情。 顾客投诉处理六步骤，三明治沟通法。 f)营销是服务 3、柜面服务心态 a)服务是一种修养 b)干一行，爱一行，热爱本职工作 c)真诚、用心是客户服务的基本态度 d)细心、热心、责任心哪个更重要。 e)柜面服务心理素质：健康的性格、乐观的情绪、良好的修养、坚定的信念。 f)为，无为，则无不治：求而不贪，争而不嗔 g)朴素养德 h)快乐工作心态：心理学转向定律，人若不幸福不可能对别人友善。

查看详情>> 第一章、培养积极主动的服务意识 1、破冰行动：认识你、我、他 2、现代竞争领域分析 3、什么是服务意识？ 4、优质的客户服务表现 5、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 6、小组研讨：客户为何不满 第二章、树立专业的服务形象 1、亲切的态度 2、专业的形象 3、得体的行为 4、现场演练：形象改善与行为训练 第三章、客户服务流程及客户体验管理 1、客户体验圈模型 2、客户服务流程：接待顾客、理解顾客、帮助顾客、留住顾客 3、形成服务印象的关键时刻 4、客户体验分析 5、塑造客户体验的重点 第四章、修炼卓越的客户服务技巧 1)、电话沟通的技巧 1.电话沟通前的准备工作 2.电话沟通的一般流程 3.接电话的技巧 4.拨打电话的技巧 5.优质电话服务 2)、倾听的技巧 1.决定聆听的三个方面 2.聆听的原则 3.有效聆听技巧 4.有效聆听的步骤 5.聆听的五个层次 3)、说与问的技巧 1.提问技巧 2.FAB原则 3.注意说话的语气 4.服务禁语 第五章、客户投诉处理技巧 1、何谓客户投诉？ 2、客户投诉的动机和原因 3、客户对服务不满的反应 4、客户投诉对我们意味着什么？ 5、如何处理难缠无理的客户 6、效处理投诉的技巧 7、案例分析：HP如何处理客户投诉？ 8、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏 第六章、客户服务综合技巧 1、如何预测顾客的需求--需求类型 2、了解客户需求的几种方法 3、注意你的措辞 4、请运用3F技巧 5、十种服务顾客的好习惯 6、客户需要从我们的服务里感受到什么 7、客户类型分析 第七章、客服人员压力管理 1、客服人员职场综合症 2、压力的各种表现形式 3、压力的来源 4、压力管理